服务是基石，战略是方向，这两者相辅相成，决定着企业的命运走向和未来蓝图。最近在西安的授课中，我遇到了一位金融服务企业的高层管理者，他向我咨询：如何为客户提供卓越的服务？我们的战略规划又该如何制定？
我毫不犹豫地回答他：必须以服务为核心，将战略眼光放在长远。
他说，他之前的团队一直在犹豫如何提高客户服务质量，但听了我的讲解后，他们更加坚定了信念，要全力做好服务工作。其实，各行各业都面临这样的问题，我们要不要推出新产品，要不要拓展新的市场渠道，要不要开发新客户，要不要跨行业经营……这些问题都与企业的战略定位密切相关。
最近，我们可以关注一家企业——腾讯公司：其总裁马化腾曾表示，腾讯将继续坚定地走科技服务战略，以科技创新为客户带来更好的体验。我们先不评论他的战略是否正确，但至少可以看出，他正在为腾讯的未来做顶层设计，他知道企业提供什么样的价值，走向何方。
客户高层服务定位与企业战略规划的完美融合，让企业能够独树一帜，成为行业标杆。没有目标，就没有方向；缺乏规划，就会迷茫。因此，客户的顶层服务定位至关重要：
首先，我们要明确企业的社会角色，即我们的存在和社会价值观是什么；客户在我们心中代表着什么？从而在消费者心目中占据一席之地。
公司定位的理念与原则：企业存在的价值和意义应该上升到国家高度，肩负起社会责任，为社会、为客户和员工提供帮助。作为一家企业，必须有所追求，只有站在人道和人性角度考虑的企业定位才能经久不衰。
- 企业定位要站在社会角度，致力于帮助社会就是帮助自己；
- 企业战略定位，应做减法而非加法，让自己更加专注，成为行业专家，而非杂家。我们从事的行业不应过多，因为行业越多，所需的资源越多，运营成本和压力也会越大。
- 面对多元化经营的困境，我们要客观分析其利弊，不要盲目跟风。
企业的经营者们应谨记：多元化经营和多元化投资并非一回事。
关于企业的战略定位——顶层设计，我们需要思考和纠偏以下问题：
第一步：确定公司所属的大行业、细分行业以及边际行业；
第二步：企业发展的核心竞争力是什么？
第三步：企业发展的核心卖点是什么？
第四步：在进行企业战略定位—顶层设计时，要避免盲目追求多元化，偏离自身资源和实力。
一、客户高层服务战略——顶层设计：
- 产品定位：产品定位是企业营销战略的基石。许多企业在学习他人时，往往忘记了自己的定位。如洋河蓝色经典在白酒行业中取得成功后，不少企业开始效仿。然而，模仿不能仅仅停留在表面，更需结合自身特点。
- 入门产品：易于客户进入消费的产品，提高客户满意度，增加客户数量；
- 利润产品：品质优良、服务周到、客户满意度高的产品，为企业带来利润；
- 未来之星产品：具有发展潜力的产品，培育和提升未来将成为公司的利润源泉；
- 附加产品：增加客户忠诚度的产品，可作为其他产品的赠品或促销。
二、财务规划：
- 销售额；
- 预收款；
- 生产成本；
- 人均销售额；
- 成本；
- 税收；
- 招待费。
总之，客户高层服务与战略规划相辅相成，是企业发展的关键所在。我们要以客户为核心，明确自身定位，不断提升服务质量，制定科学合理的战略规划，为企业创造辉煌未来。